ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В БАНКАХ:ИНТЕГРАЦИЯ ОМНИКАНАЛЬНЫХ СТРАТЕГИЙ И СОВРЕМЕННЫХТЕХНОЛОГИЙ
Annotatsiya
В статье были проанализированы вопросы улучшения клиентского опыта в
банковской сфере на основе омниканальных стратегий и цифровых технологий.
Исследование опиралось на научные источники и отраслевые отчёты, в рамках
которых изучена цифровая трансформация банковских услуг. Установлено, что
интеграция мобильных приложений, интернет-банкинга, отделений и контакт-
центров формировала единый клиентский путь. Определено, что применение
искусственного интеллекта, больших данных и автоматизации повышало
качество обслуживания и операционную эффективность. Доказано, что
омниканальный подход усиливал удовлетворённость и лояльность клиентов.
Результаты показали возможности дальнейшего развития цифровых сервисов в
банках.
Kalit so'zlar
омниканальность, клиентский опыт, цифровизация, банковские услуги, искусственный интеллект, качество обслуживания, лояльность клиентов
Adabiyotlar ro'yxati
- 1. Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in
- practice: A review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin,103(3), 411-425. https://doi.org/10.1037/0033-2909.103.3.411
- 2. Banerjee, M. (2014). Misalignment and its influence on integration quality in
- multichannel services. Journal of Service Research, 17(4), 460-474.
- https://doi.org/10.1177/1094670514539395
- 3. Barwitz, N., & Maas, P. (2018). Understanding the omnichannel customer
- journey: Determinants of interaction choice. Journal of Interactive Marketing, 43, 116-133. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2018.02.001
- 4. Bhattacharya, A., Srivastava, M., & Verma, S. (2019). Customer experience in
- online shopping: A structural modeling approach. Journal of Global Marketing, 32(1),3-16. https://doi.org/10.1080/08911762.2018.1441938
- 5. Bondarenko, V. A., Guzenko, N. V., & Shkhalakhova, S. Yu. (2021).
- Marketing strategies for the development of banks and digital banks in Russia.
- Finansovye issledovaniya, 3(72).
- 6. Bykanova, N. I. (2023). Marketing strategies of commercial banks: stages of
- development. Kant, 3(48).